物业服务合同纠纷解决路径探析

　　物业服务的快速发展加强了城市管理水平、促进了经济发展、改善了市民生活水平，然而与此同时，也伴随着种种问题，由于物业公司物业服务质量不到位、物业管理方面立法不健全，业主自治组织成立不规范，业主自治水平不高等原因，使得物业服务纠纷问题频频出现，不仅影响物业行业的发展，而且会直接影响社会的和谐与稳定。故探析物业服务合同纠纷的有效解决路径，成为摆在各方面前的重要课题。

　　【关键词】物业服务；现状原因；解决路径

　　城市化的快速推进，高楼大厦鳞次栉比，越来越多的人在城市中拥有了属于自己的房产，统一的物业管理也逐渐进入了大众的视野。所谓物业管理，是指已建成投入使用的各类建筑物以及相关设备、设施和场地。[1]从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物以及相关设备、设施和场地。[2]人们在享受宜居的居住生活的同时，也期待拥有一个细致的物业管理服务。物业服务行业作为政府加强城市管理的新形式、市场经济的的新型业态，在政府加强城市管理、促进经济发展、改善市民生活水平等方面发挥着极为重要的作用。我国物业服务行业虽起步较晚，但厚积薄发，成绩有目共睹，不仅极大改善了人们的生活和工作环境，也成为了新的经济增长点，为社会再就业工程做出了积极的贡献。据不完全统计，全国物业管理企业已逾3 万家，从业人员300 多万人，国内行业产值已达到数百亿元，并以每年20%以上的幅度递增，物业管理产业在我国有着巨大的发展空间[3]。然而，在物业管理服务行业蓬勃发展的同时，其所存在的问题也日益凸显，因为与物业公司的纠纷，业主往往会遭到停水、断电、断暖气等威胁，由此导致的暴力性事件也时有发生，双方矛盾日益激化。物业服务合同纠纷已经成为社区的主要矛盾之一，且有进一步恶化的趋势，影响着社会的和谐稳定[4]。为此，全面了解物业服务相关问题，化解物业服务合同纠纷刻不容缓。

　　一、物业服务合同纠纷现状

　　（一）案件数量逐年攀升

　　以笔者所在的即墨市为例，2012年即墨法院对物业服务合同纠纷案件的立案数量为229件，物业服务合同纠纷案件的立案数在2013年猛增至388件，2014年该案由立案数达到了432件，2015年该案数量更是高达542件。近年来物业服务合同纠纷的数量已经越来越多，所占民事案件的比例也逐年增长，甚至是逐月增长。众所周知，法院是矛盾激化的解决地，每年如此之多的物业服务合同纠纷案件亦足以说明物业公司和业主的矛盾严重性。

　　（二）案件类型相对集中

　　目前，即墨法院所受理的物业服务合同纠纷案件绝大部分是由于业主拖欠物业管理费，物业公司索要无果而起诉至法院。原告都是物业公司，被告是原告所管辖的小区业主，一般是一个原告（物业公司）起诉多个被告（业主）。从即墨法院的案件受理情况来看，该类案件数量虽然很多，但是涉及的物业管理公司并不多，主要集中在几个住宅小区的管理公司。

　　物业纠纷的核心和关键在于物业公司提供的物业服务不能满足于业主的需求。换言之，物业费与物业服务水平不成正比。为此，法院在处理此类纠纷时通常会采取通过动员物业公司对物业费及滞纳金进行减免等形式调解或撤诉结案。但是该方法无法根除此类纠纷，如物业公司不完善管理服务，业主依然会继续拒交物业费，物业公司不得不再一次启动诉讼程序。

　　（三）业主在诉讼中地位被动，无法与物业公司抗衡

　　以即墨市为例，即墨市人民法院所审理的物业服务合同纠纷案件中，除以调解或撤诉方式结案外，以判决方式结案的案件中，业主几乎全部是败诉。此类案件，原告往往是物业公司，被告往往是小区业主。作为公司法人的物业公司往往具有先天优势进行诉讼，而且凭借其行业地位掌握着大量有力证据，如物业服务合同,从而在诉讼中抢夺制高点占得先机。而业主往往处于劣势地位，力量分散，很难组织起来应对物业公司的诉讼。同时，业主的法律意识不够强，一旦出现问题和纠纷，就一味通过拒交物业费来消极抵抗。在诉讼过程中，大多数业主都以物业公司提供服务存在瑕疵为由抗辩，但又往往不能提供有效证据证明物业公司的过错，致使法院难以采纳其抗辩理由，故此类纠纷案件大多数以业主败诉告终。

　　二、物业服务合同纠纷产生的原因

　　“求得就里，摸准脉搏，开得药方。不求就里，难寻病根”。面对纷繁复杂的物业服务合同纠纷，探析其解决路径，需要我们全面客观理性的分析其产生的各种深层次原因。

　　（一）物业公司服务不到位，业主亦未形成正确消费观

　　物业公司与业主之间是服务合同关系物业公司与业主作为物业服务合同的双方主体，一方面在现实中，物业公司受传统思想影响，以小区的管理者自居，不能准确地定位服务与管理的关系。在管理小区事务时凌驾于业主之上，双方一旦出现矛盾纠纷，未能及时与业主沟通和协商，无视甚至侵害业主权益。部分物业公司所提供的服务质量与收取的物业费数额不成正比，或者只收费不服务，或者多收费少服务，由此引发业主对物业服务的强烈不满，矛盾极易激化。而作为另一方的小区业主，很多业主受传统生活思维的影响，对物业管理的性质和功能没有充分的认识，难以理解花钱买服务的消费观念。部分业主只愿意付少部分钱，却希望得到更好的服务，权利义务不对等，从而引发纠纷。再次，由于房地产业大幅升温，很多投资商购买房屋，但是自身并不居住在内，对于这些无人居住的空置房，业主以未入住小区，未享受到物业服务为由拒交物业费，从而引发大量欠费纠纷。另外，由于各个小区业主组成结构上的差异，小区的物业服务水平、标准上势必存在一定差异，而某些业主主观地对物业公司提出统一要求，也成为业主与物业公司之间矛盾产生的原因之一。当自己所购买的物业服务达不到合同中的要求时，则会选择不交或者少交物业管理费的形式表达自身的不满。这种消极的矛盾解决方式不仅使得本来存在的物业瑕疵服务得不到改善，反而会使双方矛盾越发恶化，如此恶性循环，使得物业纠纷问题难以根治。这也是物业公司和业主之间产生纠纷的症结所在。

　　（二）物业管理方面立法不健全

　　目前，我国还没有出台一部专门的、完整的调整物业管理的法律，唯一的一部立法是2003年6月份国务院颁布的《物业管理条例》，但其原则化太过浓厚，导致其实际操作性不强。其内容就业主专有部分和共有部分的界定不够清晰。业主委员会的法律地位和诉讼地位问题也没有明确。[5]对开发商遗留问题例如建筑质量、配套设施不完善未能彻底解决。其关于维修资金的缴纳、管理和使用的规定尚未详尽，缺乏操作性。可以说我国物业服务领域的立法长期处于严重滞后且层次较低的状态。法官处理该类案件往往通过调解促使双方当事人各自让步，通过减免物业费等形式促使案件安结事了。如该案矛盾激化，无法调解，法院只能通过判决的方式结案。而判决的依据主要是《物业管理条例》的规定或是《合同法》、《物权法》的基本原则，但这些规定和原则并没有为解决物业纠纷提供细则和具体的裁量标准，这就使得法院在处理该类纠纷时缺乏明确依据。因此，一般情况下，业主提出的物业公司瑕疵性服务的抗辩理由因于法无据并不能得到法院支持。判决结果对业主不利，就使得矛盾更加尖锐和不可调和，物业服务深层次问题就得不到根治。业主如涉案上访或拒不履行法院判决，则会严重影响社会的和谐稳定。

　　（三）业主自治组织发育不良，不能有效发挥作用

　　城市化的发展使居住在城市中的人们逐渐进入到了“陌生人社会”，业主的分散性与个别性逐渐凸显，相比物业公司的整体性，也是造成此类纠纷的重要原因。为此及时成立业主自治组织，将分散单一的业主意见形成整体层面意志从而与物业公司进行协商沟通越发紧迫。

　　《物业管理条例》对业主自治组织机构——业主大会、业委会的成立和运作做了明确的规定。但是在现实当中，很多小区由于多种原因未成立业主大会，由于没有成立业主大会和业主委员会，物业管理就失去了对等的主体，由此带来了一系列的问题。其中最常见的问题就是业主与物业管理企业之间有了问题没有一个平等的平台进行对话，问题长时间得不到解决，积怨日深。最终导致业主拒交物业费。有些小区即使已成立业主大会，但是离完善的自治组织相差甚远，有些业主大会更是形同虚设，导致业主无法有效行使物业管理的决策权。以笔者所在的即墨法院为例，在办理类似案件中，大部分业主对于业主委员会的职能以及其组建、选举、运行不了解，这就无法提高业主的自治水平，无法为物业纠纷的产生和解决保驾护航。

　　三、物业服务合同纠纷的解决路径

　　既然物业服务合同纠纷层出不穷，那么建立物业管理纠纷解决机制就是刻不容缓的。虽然现有的纠纷解决方式很多，如调解、诉讼等，但是基于物业服务合同纠纷本身的特点，有必要建立一套特别的纠纷解决机制。

　　（一）明确物业服务标准，切实提高物业服务水平

　　物业服务说到底属于公共性服务，其服务水准的高低，不能取决于物业公司或者业主的单一性评价，为此要明确物业服务的标准。其标准一方面要加强管理，管理好业主的物。“物”包括业主的车、房等财产，不同的物需要制定不同的管理标准。另一方面也要全面提升物业服务水平。服务既要重视硬环境，包括绿化、卫生、基础设施等，也要注意提升如服务态度、社区文化等软环境的服务水平。一旦物业服务标准明确化，如物业公司物业服务不达标，业主委员会或者相关的行政主管部门可以限期要求或督促其整改，对于服务仍不达标的物业公司，可以更换新的物业公司或由有关行政部门对此处以吊销资质或罚款等形式的处罚。物业公司应当经常性地就业主关心的焦点问题，及时协调处理，并解释说明，定期在宣传栏张贴答复意见，以利于及时沟通、化解矛盾。同时，政府职能部门要积极发挥作用，加强管理，加强队伍建设，提高物业管理人员的整体素质，要引导物业管理人员改变观念，提高服务意识，要加大对物业从业人员的培训力度，实行持证上岗。

　　（二）完善物业服务的法律法规

　　古人云，“法，国之权衡也，时之准绳也。”针对目前《物业管理条例》位阶层次低，可操作性不强，在司法实践中难以发挥其应有的作用的种种问题。应将《物业管理条例》上升为物业服务方面的专门立法，提高立法层次和法律效力，完善物业服务法律规定的内容，为物业服务合同纠纷提供切实的法律保障。首先，要完善业主建筑物区分使用权的立法。根据实践需要，完善物业服务法律法规。应当明确关于建筑物的外墙面、楼顶天台、当事人未作约定的车位、车库究竟属于业主专有还是共有。其次应明确业主委员会的法律地位和诉讼地位。其次，不能将业主委员会视为物业服务合同的一方当事人，业主委员会仅能代表全体业主在物业合同上签字，物业服务合同一经业主委员会签字认可即对全体业主产生契约效力。业主委员会无法独立履行物业服务合同确定的义务，也无法独立承担违反合同的法律责任，基于物业服务合同发生的权利义务关系实际发生在物业公司和业主之间。而对于业主委员会的诉讼地位，笔者倾向于业委会仅能作为原告，为业主利益对物管企业提起诉讼，作为小区业主大会的常设机构，业主委员会也可以代表广大业主与物业公司就物业管理纠纷进行协调。[6]但其不能作为适格的被告，亦不能成为反诉之被告。最后，对维修资金的缴纳、管理和使用进行专门立法。应规定维修资金交由专门机构进行管理，业主缴纳的维修资金不由开发商代收而由业主直接交至专门的银行帐户，凭交费凭证办理房屋过户手续。同时在这些法律法规中对维修资金的收益归属、欠缴、追缴等问题作出细致和具有可操作性的规定。

　　（三）构建庭外调解模式，借助大调解平台，充分利用社会力量化解矛盾

　　物业纠纷的特殊性源于物业公司和业主之间长期的利益依赖关系，通过诉讼来解决该问题，有时并不能达到化解矛盾的社会效果，为此要着力构建物业服务管理纠纷调解联动机制。该机制的构建要以国家法律、法规、规章、政策为依据，重点开展物业矛盾纠纷调解及相关法制宣传等工作。充分发挥行业管理和人民调解的作用，以相对迅速、简便、经济的方式解决物业服务矛盾纠纷，体现便民利民，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，在案件进入诉讼程序前实行诉前和诉后调解衔接机制，强化调解功能，并促进物业服务公司和小区业委会自我管理、自我约束、协调推进的工作机制。建立健全市级、区（市）级、街道、社区四级物业纠纷调解组织体系。调解组织要牢固树立调解优先的理念，坚持“公开、公平、公正”的要求，遵循自愿、平等、依法、合情合理、尊重当事人诉讼权利、积极预防矛盾纠纷的激化，有利于案结事了，有利于彻底化解物业服务管理纠纷的原则。充分发挥联动调解的优势作用，促进行业调解与司法调解有效衔接和配合，形成预防为主、调防结合、案结事了的调解工作机制，将物业纠纷化解在萌芽阶段。

　　四、结语

　　物业服务合同纠纷案件属新类型案件，法律关系较复杂，纠纷的类型和成因多样化，往往易形成群体性纠纷。人民法院在审理物业服务合同纠纷案件中，对涉及合同效力及物业服务费等问题的处理，应加强调解，化解冲突，对于不能调解结案的，通过谨慎判决达到法律效果与社会效果相统一，维护和谐与稳定，促进业主居住生活质量的改善与物业服务行业的发展。

　　[1] 马克力，王磊，罗海燕：《物业管理纠纷》，法律出版社2007年版，第1页。

　　[2] 马克力，王磊，罗海燕：《物业管理纠纷》，法律出版社2007年版，第2页。

　　[3]中国物业管理行业研究咨询报告，载http:/ / data.chinabyte.com/ fzfzjd/ 64/ 3060564.shtml

　　[4] 黑龙江省消费者协会：《黑龙江物业管理和服务状况调研报告》，载http//www.57315.net/post.asp？docid=80200901140002

　　[5]高海鹏：物业纠纷的反思与探讨.引自http:/ /www.dffy.com/fayanguancha/ sh/ 200609/ 20060928070829- 3.htm

　　[6]郭有利：物业管理纠纷的现状及思考，载《法制与经济》，2009年总第200期。