对格式合同中未明确规定的事项的，应当作出不利于提供格式合同一方的解释
正文
案例要旨
经营者在格式合同中未明确规定对某项商品或服务的限制条件，且未能证明在订立合同时已将该限制条件明确告知消费者并获得消费者同意的，该限制条件对消费者不产生效力。
指导案例64号：刘超捷诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案
【关键词】
民事 电信服务合同 告知义务 有效期限 违约
【相关法条】
《中华人民共和国合同法》第39条
【基本案情】
2009年11月24日，原告刘超捷在被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称移动徐州分公司）营业厅申请办理“神州行标准卡”，手机号码为1590520xxxx，付费方式为预付费。原告当场预付话费50元，并参与移动徐州分公司充50元送50元的活动。在业务受理单所附《中国移动通信客户入网服务协议》中，双方对各自的权利和义务进行了约定，其中第四项特殊情况的承担中的第1条为：在下列情况下，乙方有权暂停或限制甲方的移动通信服务，由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任：（1）甲方银行账户被查封、冻结或余额不足等非乙方原因造成的结算时扣划不成功的；（2）甲方预付费使用完毕而未及时补交款项（包括预付费账户余额不足以扣划下一笔预付费用）的。
2010年7月5日，原告在中国移动官方网站网上营业厅通过银联卡网上充值50元。2010年11月7日，原告在使用该手机号码时发现该手机号码已被停机，原告到被告的营业厅查询，得知被告于2010年10月23日因话费有效期到期而暂停移动通信服务，此时账户余额为11.70元。原告认为被告单方终止服务构成合同违约，遂诉至法院。
【裁判结果】
徐州市泉山区人民法院于2011年6月16日作出(2011)泉商初字第240号民事判决：被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司于本判决生效之日起十日内取消对原告刘超捷的手机号码为1590520xxxx的话费有效期的限制，恢复该号码的移动通信服务。一审宣判后，被告提出上诉，二审期间申请撤回上诉，一审判决已发生法律效力。
【裁判理由】
法院生效裁判认为：电信用户的知情权是电信用户在接受电信服务时的一项基本权利，用户在办理电信业务时，电信业务的经营者必须向其明确说明该电信业务的内容，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告等。如果用户在不知悉该电信业务的真实情况下进行消费，就会剥夺用户对电信业务的选择权，达不到真正追求的电信消费目的。
依据《中华人民共和国合同法》第三十九条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。电信业务的经营者作为提供电信服务合同格式条款的一方，应当遵循公平原则确定与电信用户的权利义务内容，权利义务的内容必须符合维护电信用户和电信业务经营者的合法权益、促进电信业的健康发展的立法目的，并有效告知对方注意免除或者限制其责任的条款并向其释明。业务受理单、入网服务协议是电信服务合同的主要内容，确定了原被告双方的权利义务内容，入网服务协议第四项约定有权暂停或限制移动通信服务的情形，第五项约定有权解除协议、收回号码、终止提供服务的情形，均没有因有效期到期而中止、解除、终止合同的约定。而话费有效期限制直接影响到原告手机号码的正常使用，一旦有效期到期，将导致停机、号码被收回的后果，因此被告对此负有明确如实告知的义务，且在订立电信服务合同之前就应如实告知原告。如果在订立合同之前未告知，即使在缴费阶段告知，亦剥夺了当事人的选择权，有违公平和诚实信用原则。被告主张“通过单联发票、宣传册和短信的方式向原告告知了有效期”，但未能提供有效的证据予以证明。综上，本案被告既未在电信服务合同中约定有效期内容，亦未提供有效证据证实已将有效期限制明确告知原告，被告暂停服务、收回号码的行为构成违约，应当承担继续履行等违约责任，故对原告主张“取消被告对原告的话费有效期的限制，继续履行合同”的诉讼请求依法予以支持。
法院评论
指导案例64号《刘超捷诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案》的理解与参照
——经营者订约时未将限制条件明确告知消费者的电信服务合同条款不产生效力
最高人民法院案例指导工作办公室
2016年6月30日，最高人民法院发布了指导性案例64号《刘超捷诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案》。为了正确理解和准确参照适用该指导性案例，现对该指导性案例的推选经过、裁判要点、需要说明的问题等予以解释、论证和说明。
一、推选过程及其指导意义
刘超捷诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷一案，江苏省徐州市泉山区人民法院于2011年6月16日作出（2011）泉商初字第240号民事判决。一审宣判后，被告不服判决提起上诉，二审期间申请撤回上诉，一审判决发生法律效力。本案涉及电信等公共服务领域的消费者权益保护问题。实践中，电信等公共服务企业凭借其优势地位，在向消费者提供服务过程中，设立一些不公平、不合理的交易条件即“霸王条款”，侵害消费者权益的现象比较普遍。本案所反映的为预付话费设定有效期就是其中一种情形。本案中，双方在签订合同时对预付话费的有效期并没有约定，而电信服务企业在合同履行过程中，以所谓的交易惯例为预付话费单方设定了有效期，规定消费者必须在规定的期限内将预付话费消费完，否则预付的话费不能使用也不退还。预付话费设定有效期实质上是一种强制消费行为，一方面该条款在签约前未告知消费者，另一方面该条款过度保护了电信服务企业的利益，导致双方权利义务不平衡，故应认定其为不公平、不合理的条款。本案的裁判不仅对制裁电信公司违约行为，保护消费者合法权益具有积极的作用，而且对取消类似“霸王条款”（如流量清零等）、规范电信服务经营行为，也具有良好的司法引导效应。
该案例由徐州市中级人民法院建议推荐，江苏省高级人民法院审核后，向最高人民法院案例指导办公室推荐。2014年10月13日，江苏省高级人民法院审判委员会讨论认为，该案的裁判符合备选指导性案例的要求，同意推荐本案例。案例指导办公室经过初审同意推荐该案例，并送研究室民事处、民一庭征求意见，均表示同意推荐。研究室民事处审查认为，本案例在电信服务合同的告知义务及合同解释方面确立了明确的规则，有利于统一法律适用标准，确保缔约时消费者的意思自由不被格式合同减损，也有利于促进电信服务商服务标准的提高。民一庭审查认为，该案社会广泛关注，涉及消费者知情权的保护与经营者的告知义务，具有普遍的指导意义，适用法律正确，且已在《最高人民法院公报》2012年第10期刊登过，同意作为指导性案例。2015年11月26日，最高人民法院研究室室务会经讨论，原则通过本案例，另认为本案例需要明确实践中是否存有争议，补充相关材料后，报主管院领导审核，再提交审委会审议。后经查询最高人民法院内网“中国法律知识总库”，进行了相关案例检索，搜索到两篇案例，与本案例基本案情相似，但法院给出了相反判决结论，这说明本案例所涉法律问题具有一定的争议性。（2009）沪二中民一（民）终字第2853号民事判决书认为，电信服务企业根据信息产业部有关规定，为有效利用电信网码号资源，在报纸上刊登公告等方式说明和重申电话储值卡号码有效期的，消费者应当知晓并遵守。消费者持有电话卡超过有效期限，电信服务企业停止服务的，符合有关约定和相关电信管理规定。（2012）一中民二终字第625号民事判决书认为，电信服务企业已通过宣传彩页等多种形式宣传和公示了电话卡存在有效期，消费者对此应明知，因此对消费者主张的恢复其手机号码的诉讼请求不予支持。另外，本案例在庭审过程中，电信企业也提交了两个案例：北京市东城区人民法院（2006）东民初字第07661号民事裁定书、北京市第二中级人民法院（2008）二中民终字第05443号民事裁定书，该案原告要求确认充值卡后有关有效期限制的条款违法的诉讼请求，最终被法院以不属于平等主体的民事法律关系裁定驳回起诉，借以证明是否应当设定有效期的问题不属于民事诉讼的范围，且有相关判例证实。但本案在判决时法院认为，首先这两个案例与本案不具有关联性，其次被告辩称“是否应当设定有效期的问题，不属于民事诉讼的受案范围”，而原告是作为电信服务合同的一方当事人，以电信经营者违约而提起的合同之诉，并未将是否应当设定有效期作为独立的诉讼请求提出，对被告该辩称理由法院依法不予支持。2016年5月10日，最高人民法院审判委员会民专会第239次会议审议，鉴于该备选指导性案例涉及电信服务行业管理问题，对相关企业有一定影响，原则通过该案例，征求工信部意见后再上报。2016年6月17日，工信部政策法规司回复：“经研究，该案作为指导性案例发布，我们无不同意见。”2016年6月30日，最高人民法院以法［2016］214号文件将该案例列在第13批指导案例予以发布。
该指导案例旨在明确电信服务企业在订立合同时未向消费者告知某项服务设定了使用期限限制，在合同履行中又以该项服务超过有效期限为由限制或停止对消费者服务的，构成违约，应当承担违约责任。该案例对于明确格式合同有关条款的法律适用规则、保护消费者合法权益、规范电信服务等行业的经营秩序具有明显的指导作用。
二、裁判要点的理解与说明
在大量生产、大量销售、大量消费的现代社会中，消费行为已经不单纯是人们基于满足欲望，而消耗财物或利用服务的行为，而是人与人之间、人与国家、人与社会直接的基础关系。对消费者而言，其没有组织能力，对消费物品往往无所知悉，在财力、人力及资讯能力方面相对生产经营者而言是一个弱者。为避免生产经营者借助其在人力、财力以及资讯能力方面的有利地位给予自身过度保护，促使生产经营者特别是公共服务企业反省如何以合法、正当的经营方式经营，促进经营者的义务履行，需要对经营者进行一定的规制。
该指导案例裁判要点确认：1．经营者在格式合同中未明确规定对某项商品或服务的限制条件，且未能证明在订立合同时已将该限制条件明确告知消费者并获得消费者同意的，该限制条件不对消费者产生效力。2．电信服务企业在订立合同时未向消费者告知某项服务设定了使用期限限制，在合同履行中又以该项服务超过有效期限为由限制或停止对消费者的服务的，构成违约行为，应当承担违约责任。
根据信息产业部于2004年10月发布的信部电（2004）381号《关于规范电信服务协议有关问题的通知》，“电信服务协议，是指电信业务经营者为了重复使用而预先拟定的，规范与电信用户之间的权利义务关系的合同。”这样看，电信服务协议，符合合同法第三十九条第二款关于格式条款的界定，电信服务协议应被认定为我国合同法第三十九条项下的格式合同。但对诸如限制合同相对方权利的限制性条款，如果未在格式条款中出现，而试图以其他方式或途径嵌入到格式条款中，如通过宣传广告、店堂告示反复使用或是通过在开出的发票上单独印制等，如何进行认定以及其效力如何，法律对此并没有明确规定。如本案例中的“经营者在格式合同中未明确规定对某项商品或服务的限制条件，且未能证明在订立合同时已将该限制条件明确告知消费者”该如何认定？该指导案例的规则意义在于，它不但填补了合同法第三十九条的空白，并使合同法第三条规定的平等、自愿原则得到具体体现。
1．限制性条款的确认。合同法第三条规定，“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”这是合同法规定的最重要的基本原则——平等、自愿原则。全国人民代表大会常务委员会法制工作委员会主任顾昂然于1999年3月9日所作《关于〈中华人民共和国合同法（草案）〉的说明》指出，“自愿原则体现了民事活动的基本特征，是民事法律关系区别于行政法律关系、刑事法律关系特有的原则，也是发展社会主义市场经济的客观要求。”本案被告辩称，“根据电信条例及原邮电部及信息产业部的相关规定，被告依法对提供给原告使用号码的话费有效期进行限制，且充分保护了客户的权利。国家对电信资源统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。电信资源是指无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能且有限的资源，为了有效利用国家的码号资源，避免用户无限期投入地占用码号资源而规定的话费有效期。根据原告与被告之间建立的电信服务合同，约定了付费方式为预付费，双方应遵守国家相关部门关于预付费业务管理的相关规定。是否应当设定原告有效期的问题，不属于民事诉讼的范围。”通过这一答辩，我们看出，被告试图以行业主管者的姿态，要求消费者接受合同中并不存在的条款，是对平等、自愿原则最直接的侵害，因此本指导案例的裁判要点直接否定了该案被告的答辩意见，指出未经协商过程，单方设置了限制相对方权利的条款，对相对方不产生效力，这是对合同法平等、自愿原则的维护和直接体现。
2．将限制或免除责任的条款通过其他方式嵌入格式条款并成为其一部分必须具备的条件。合同法第三十九条第一款规定，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”该条款规制的情景是，格式合同中出现了免除或限制责任的条款，但合同法第三十九条并未直接规定格式合同本身未包括的限制性条款。如格式条款提供方试图通过其他方式，如本案例中的单联发票、宣传册和短信等等形式或者途径，对消费者权利作出的限制，是否构成格式条款？如果说格式合同中可能存在“霸王条款”，而“霸王条款”因不符合平等、自愿原则而遭到合同法的诸多否定评价，那么本指导案例所规制的格式合同提供方未提示对方注意未在格式条款中出现、但以其他方式构成合同条款的限制性条款，那么对该等条款如何认定，将是比“霸王条款”更向格式合同提供方倾斜提出义务和要求，但合同法对此并未给出明确规则的情况。
3．限制性条款应当认定为格式条款的一种形式。虽然合同法第三十九条未直接规定，格式合同本身未包括限制性条款，但格式条款提供方试图通过其他方式（例如单联发票、宣传册和短信）在合同中纳入限制性条款的情况，当如何承担法律责任？由于合同法第三十九条已经对比这较轻的情况即格式合同中包含了限制性条款给予了否定评价，对本指导案例涉及的采取其他方式或者途径将限制性条款纳入格式条款中，如何适用法律，将成为法律适用上的“盲点”。
一般而言，对格式合同的审查程序分三步：（1）争议条款是否已经构成合同的内容；（2）已经构成合同内容的条款是否存在解释上的疑义，如有，则应做有利于相对方的解释；（3）如条款并无解释疑义，则又是否因法定事由而无效。 [1]其中，争议条款是否构成合同的内容，即是否成立，是判断其有无拘束力的先决条件。
“举重以明轻”，“明定明示”的给予否定性评价，那么对于试图通过“绕弯形式”的，更应当给予否定性评价。因此我们可以设想，假如立法者考虑到了该指导案例的情况，那么他们也一定会对这种情况作出否定性评价。本指导案例裁判要点中的“如格式合同未包括对某项商品或服务的限制条件，且提供格式合同的一方未能证明，其在订立合同之前已将该限制条件明确告知合同相对方并获得合同相对方的同意，该限制条件不对消费者产生效力”，完全符合合同法第三十九条的立法精神。
4．真实、全面的告知义务是限制性条款提供方的基本义务。消费者权益保护法第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”本条于2013年被修正为：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”上述条款确立了经营者的告知义务，即真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息的义务。该义务派生于消费者的知情权，即获悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。知情权是该法规定消费者权利的基础性和前置性的权利，这也凸显了经营者告知义务的重要性。该案例的被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司属于消费者权益保护法规定的经营者，该案例的原告刘超捷属于消费者权益保护法规定的消费者。被告未将话费有效期这一限制性条款列入格式合同——入网服务协议中，显然违反了消费者权益保护法第十九条规定的经营者的义务。对此，消费者权益保护法（2013年修正）第二十条的规定更为明确。
然而，消费者权益保护法第十九条仅规定了经营者的义务，并未直接规定经营者违反此义务的法律责任。纵观消费者权益保护法第七章“法律责任”部分，除了第四十八条第一款第（九）项兜底条款之外，也并无任何一项可以用于填补消费者权益保护法第十九条留下的法律责任空白。这大概可以解释，为什么在原审判决中，法官并未援引消费者权益保护法第十九条。
5．限制性条款成立的前提必须满足合同法第三条规定的平等、自愿原则。本案例提出，对签订合同时对预付话费的有效期没有约定，而经营者在合同履行过程中，以交易惯例为预付话费单方设定了有效期，实质上是一种限制性行为，应当在订立合同时告知。否则，如在签约时未告知消费者，则该条款过度保护了经营者的利益。因为经营者的告知义务为法定告知义务，不能由企业经营者以单方的意思或与消费者约定予以预先免除。企业经营者也当然不能以存有内部有关规范性文件而免除自己的告知义务，除非有上位法律规定明确免除企业经营者对消费者的告知义务。
本案例中，被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司作为经营者，提供的格式合同中均没有因有效期到期而中止、解除、终止合同的约定。而话费有效期限制直接影响到原告手机号码的正常使用，一旦有效期到期，将导致停机、号码被收回的后果，因此被告对此负有明确如实告知的义务，且在订立电信服务合同之前就应如实告知原告。如果在订立合同之前未告知，即使在合同履行中的缴费阶段告知，亦剥夺了当事人的选择权，有违公平和诚实信用原则。
6．经营企业应当在订立合同时进行告知。对消费者履行书面告知的义务，其目的只在于使消费者对商品或服务有所认识、了解，并于发现所接受的商品或服务不尽符合自己意思时，可以行使解除权。如果消费者在签约时根本不可能充分认识、了解商品或服务，或者未能有充分选择的机会，那么就应当认定为使消费者对此种商品或服务没有得到明确的认识，故经营者的告知义务应当是在合同成立之时，而非合同成立后的履行阶段。本指导案例中，被告抗辩在原告续存话费的发票上告知了话费存在有效期限定，而未在订立合同时告知，除非消费者对使用限制情况明知和接受，被告在缴费阶段告知，亦剥夺了当事人的知情权和选择权。
7．经营者应当对告知义务的履行负举证责任。因为经营者的履行告知义务为其法定义务，且相对消费者而言，其具有证据上的优势，持有这种履行义务的证据，故告知义务的履行的举证责任自应由经营者负担。依照最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第2条第2款规定，没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果，故被告没有向法院提供其在与原告签订电信服务合同时告知预存话费存在有效期限定的证据，应当认定没有履行法定的告知义务，而承担违约责任。
8．本指导案例的裁判规则有效地统一了合同法第三十九条和《消费者权益保护法》第二十条（2013年修正前为第十九条）的立法精神。虽然消费者权益保护法第二十条仅规定了经营者的告知义务，而没有直接规定相应的法律责任，但绝不能认为，立法者无意使未充分履行告知义务的经营者免于承担法律责任，否则消费者权益保护法第二十条将彻底沦为一纸空文。因此，该指导案例的裁判要点指出，“如格式合同未包括对某项商品或服务的限制条件，且提供格式合同的一方未能证明，其在订立合同之前已将该限制条件明确告知合同相对方并获得合同相对方的同意，该限制条件不对消费者产生效力。”格式合同提供方应当承担限制性条款不成立以及继续履行合同的民事责任。这一规定完全符合消费者权益保护法第二十条的立法精神。
从全局看，该指导案例裁判要点的第一句，将消费者权益保护法第二十条规定的经营者义务引入合同法领域；裁判要点第二句，将限制性条款不成立的民事责任引入经营者未履行消费者权益保护法第二十条项下告知义务的规定，正是将两部法律立法精神有机统一的有益实践。
三、其他需要说明的问题
其一，值得一提的是，由于有鼓励交易原则的存在，合同法关于合同的订立的一般规则并不必然适于解决本指导案例涉及的情况。首先，从规则的层面，最高人民法院《关于适用合同法若干问题的解释（二）》第1条规定：“当事人对合同是否成立存在争议，人民法院能够确定当事人名称或者姓名、标的和数量的，一般应当认定合同成立。”本条充分地体现了鼓励交易的原则。其次，从事实的层面，在交易地位平等的主体之间，合同文本之外的其他载体（例如本案提到的单联发票、宣传册和短信）完全可能被用于证明其他条款的存在。
其二，经营者告知义务不是整个合同成立或有效的条件。通过书面形式，告知消费者有关商品或服务的具体资料，是企业经营者的法定义务。企业经营者只有确实履行了这个告知义务，消费者方可被期待对商品或服务有所认识。实践中，对消费者有关商品或服务进行的告知，有故意或过失上的缺漏，或故意为不实、错误、不明或足以让人误会等足使发生影响消费者行使消费者权益保护法第九条第一款关于消费者享有自主选择商品或者服务的权利时，按照合同法的规定，其未告知的行为并不产生合同不成立或无效的法律后果，而仅产生违约的法律后果。故本指导案例中，被告虽未在合同订立时，向原告告知预存话费存在有效期限的限定，但双方当事人的电信服务合同依然成立且有效，而仅是赋予了原告向被告主张违约或解除合同或继续履行合同的选择权。
（执笔人：江苏省徐州市中级人民法院葛文最高人民法院案例指导工作办公室石磊）
